Forskningsnettets SLA (Service Level Agreement) er den aftale, DeiC har med de tilsluttede institutioner, om hvilket serviceniveau de kan forvente på en række områder.
Er der overhovedet tale om en aftale?
Mange institutioner har den oplevelse, at fordi de aldrig har skrevet under på en kontrakt, således som man gør med almindelige leverandører, er det uklart om der er en aftale, og hvad den nærmere indeholder.
DeiC er ikke en almindelig leverandør, men nærmere et indkøbsfællesskab og samarbejdsprojekt som er defineret i finanslovens §19.17.06 og videre i nettets vedtægter. Når man er tilsluttet forskningsnettet, har man en pligt til at betale brugerbetaling og en ret til at modtage en række ydelser. Dette fortsætter lige til man måtte melde sig ud.
Der er altså tale om en kollektiv form for aftale som de tilsluttede institutioner har indflydelse på gennem forskningsnettets styregruppe. Derfor har vi også hidtil haft den praksis ikke at lave en kontrakt om tilslutning, med mindre vilkårene for tilslutningen skulle afvige fra de fælles vedtægter.
Hvad er indholdet af aftalen?
Den samlede aftale om tilslutning til forskningsnettet foreligger i dag ikke som ét forenet skrift, men fremgår af en række dokumenter og andre informationer, som er samlet på DeiCs webside. Det drejer sig bl.a. om vedtægter, styregruppereferater, tilslutningsvilkår, tjenestebeskrivelser, betalingsmodellen og altså også om dette papir: forskningsnettets SLA.
Servicemål for driften
Driftseffektivitet er forholdet mellem den tid den pågældende tjeneste faktisk har været i drift og den tid, hvor tjenesten kunne forventes at være i drift (driftsperioden). Denne opgøres for hvert kvartal.
| Tjeneste | Driftseffektivitet | Tidspunkter undtaget fra driftsperioden | Reaktionstid til problemløsning igangsat | Udbedringstid for de hyppigste fejlårsager |
|---|---|---|---|---|
| Nationalt optisk backbone | 100% | Servicevinduer, der annonceres en måned forud. Højst 2 om året. | 1 time | Alle de hyppigste fejl er dækket af redundans |
| Optisk metroring i Kbh-området | 100% | Ditto | 1 time | Ditto |
| Internetforsyning på de optiske net | 100% | Ditto | 1 time | Ditto |
| National peering | 100% | Ingen | 1 time | 2 timer |
| NORDUnet internetforsyning | 99,995% | Ikke oplyst | Ikke oplyst | Ikke oplyst |
| Netforsyning med fuldt redundante opkoblinger, der begge er under overvågning (*) | 100% | Servicevinduer, annonceret med 2 ugers varsel på den enkelte forbindelse | 1 time | Alle de hyppigste fejl dækket af redundansen |
| Ikke-redundante opkoblinger | 99,7% | Servicevinduer, annonceret med 2 ugers varsel | 4 timer | 24 timer |
| Lightpath-forbindelser under overvågning | 99,5% | Servicevinduer, annonceret med 2 ugers varsel | 5 timer | 24 timer |
| Central DNS | 99,9% | Servicevinduer, annonceret med 2 ugers varsel | 1 time | 2 timer |
| Alle andre tjenester, medmindre andet fremgår af tjenestebeskrivelsen | 99,5% | Servicevinduer, annonceret med 2 ugers varsel | 2 timer | 12 timer |
(*) Med fuld redundans menes her også at kapaciteten på de to forbindelser er lige store eller, at den mindste forbindelse i alle tilfælde kan bære hele trafikken.
Servicemål på netdrift support
Alle tjenester i drift (undtagen visse former lightpath-forbindelser) bliver automatisk overvåget. Det tilstræbes at denne overvågning er så dækkende, at man alene ud fra den kan afgøre om en tjeneste er i drift.
Driftsmeddelelser udsendes via Serviceinfo, som man tilmelder sig på www.serviceinfo.dk. Målinger og statistik omkring trafik og belastning offentliggøres på DeiCs hjemmeside.
Netdriften kan kontaktes på mailadressen netdrift@deic.dk, som udsender en kvittering fra sags styringssystemet, så snart en mail er modtaget. Dette kan godt tage et antal minutter, som har at gøre med den greylisting som spam-filteret foran denne mailadresse foretager. Behandling af henvendelser til denne adresse kan kun med sikkerhed forventes behandlet i åbningstiden, som er 9.00-16.00 mandag - fredag.
Netdriften kontaktes i åbningstiden på tlf. 35 888 222, der så vidt muligt er bemandet i åbningstiden. Telefonnummeret er et gruppekald til medarbejderne i netdriften, så der er ikke en helpdesk- funktion foran, og det kan derfor i enkelte tilfælde forekomme at alle medarbejdere på vagt er optaget, og ud over viderestilling til afdelingens sekretær, er der ikke køsystem.
Eskalation kan ske til Jan Ferré (2160 8012) og Martin Bech (2176 0625)
Fordi vi har valgt indtil videre at klare os uden en egentlig helpdesk-funktion foran netdriften, er det ikke muligt at opgøre og styre i forhold til en bestemt svartid for henvendelser til netdriften, men det tilstræbes som nævnt ovenfor at telefonerne faktisk bliver besvaret, og i det tilfælde sker svaret jo omgående.
Når en henvendelse om et driftsproblem er nået igennem til en medarbejder (der enten har brugeren i røret eller er nået til den relevante mail), er udgangspunktet at dette tidspunkt tæller som starten på en alarm, ganske på linje med alarmer fra overvågningen. Reaktionstid og udbedringstid for det driftsproblem henvendelsen drejer sig om, følger herefter de tider, som er angivet i driftsmålene for den pågældende tjeneste.
Andre servicemål
Nogle tjenester, som f.eks. Adobe Connect og WAYF.dk supporteres i dag ikke fra netdriftgruppen, men af de ansvarlige for tjenesterne. Dette fremgår af beskrivelsen af den enkelte tjeneste, som kan findes på DeiCs hjemmeside.
Hvordan sikrer forskningsnettet disse servicemål?
Forskningsnettet søger i vidt omfang at forankre disse servicemål i sine aftaler med underleverandører. Hvordan dette hænger sammen, skitseres her:
NORDUnet leverer de internationale forbindelser og repræsenterer forskningsnettet i det europæiske forskningsnet-samarbejde GÉANT. Her har forskningsnettet en kollektiv SLA som minder om den SLA forskningsnettet har med sine brugere.
Aftaler om underleverandører til forskningsnettet varetages i al væsentlighed af DeiC, der igen har en SLA med hver af disse underleverandører. Man skal dog være klar over, at det ikke i alle tilfælde er sådan, at niveauerne i disse SLA’er er de samme som i den SLA forskningsnettet har med de tilsluttede institutioner. Det er der ikke noget usædvanligt i – det betyder blot at DeiC i nogle tilfælde har et ansvar som er deres alene.
Hvad sker der, hvis servicemålene ikke overholdes?
I mange leverandørkontrakter er man vant til, at hvis driftsmålene ikke overholdes, oversættes dette til en bod for leverandøren. Hensigten med sådan en bod er som oftest ikke så meget at opnå rettighed til en konkret dekort i prisen, men i langt højere grad at kunden via dialogen om godtgørelsen og betalingen sikrer, at ledelsen hos leverandøren bliver involveret i sagen.
Betalingsmodellen for forskningsnettet indeholder ikke et bodsbegreb, men hver eneste overtrædelse af driftsmålene bliver rapporteret til bestyrelsen for DeiC, sammen med en redegørelse vedr. fakta og korrigerende handlinger. Dette sikrer, at ledelsen behandler problemet.
Tilsluttede parter kan altid tage kontakt til DeiC og udbede sig nærmere forklaring og indsigt i korrigerende handlinger i det omfang dette ikke fremgår af de udsendte driftsmeddelelser.
Hvordan fastlægges forskningsnettets SLA?
På Forskningsnettets styregruppemøde d. 6/3-2009 blev det vedtaget, at forskningsnettet skal have en SLA og at dens nærmere indhold fastsættes af den daglige ledelse af DeiC.
Ønsker man ændringer af forskningsnettets SLA, skal disse sendes til DeiC, der så vil behandle dem.
